خدمات فروش و پس از فروش دو عنصر مهم در رابطه‌ی با مشتری مداری هستند. با داشتن یک خدمات پس از فروش استاندارد؛ مشتریان یک رابطه‌ی قوی و مستمر با برندی که خرید کرده‌اند برقرار خواهند کرد. نتیجه این رابطه با گذاشتن تأثیر مثبتی بر روی تصویر برند و وفاداری مشتریان به آن خواهد شد. قصد داریم مقایسه خدمات این دو شرکت سازنده موتورسیکلت نیرو موتور و کویر موتور را در این رابطه، در پلاس موتو انجام دهیم.
پتروتکس تولیدکننده اکتان و مکمل سوخت نانوتکنولوژی تحت لیسانس کشور آلمان، حامی مالی پلاس‌موتو
اهمیت خدمات فروش و خدمات پس از فروش
اهمیت خدمات فروش و خدمات پس از فروش آنجا مشخص می‌شود که حفظ و نگهداشت مشتری در شرکت‌های بزرگ دنیا امروزه بر روی حفظ ارتباط با مشتری پس از فروش است. زیرا باید ارتباط با مشتری را در طول دوران استفاده از محصولاتشان حفظ کنند تا بتوانند خیلی ساده تر آنها را متقاعد کنند مدل‌های بعدی و جدید را خرید کنند. در اصل فروش اول را پایان کار خود نمیببیند.
درنتیجه اگر شرکت‌های مربوطه بتوانند با ایجاد تصویر خوب از برند در بعد از فروش کالا ایجاد نمایند؛ اتفاقات خوبی برای شرکت و آن برند رخ خواهد افتاد که حداقل شامل موارد زیر خواهد بود.
- افزایش فروش و تکرار خرید – وفادارسازی
- تبلیغات دهان به دهان
- حفظ تصویر مثبت برند در جامعه
امروزه شرکتها با دارابودن این موارد در هزینه‌های بالای تبلیغات خود می‌کاهند و با بهینه کردن ساختار داخلی خود در خدمت رسانی گام بلندی را در فروش برمی‌دارند.
افزایش فروش و تکرار خرید – وفادارسازی
وقتی یک برند مثل نیرو موتور و کویر موتور به مشتریان خود پس از خرید کمک کرده و آنهارا حمایت کنند، احتمال بیشتری برای مشتریان آنها وجود دارد که که دوباره از آنها خرید داشته باشند. امروزه ثابت شده که احتمال فروش مجدد یک کالا به یک مشتری قبلی راضی بین 60 تا 70 درصد است و در حالی که احتمال فروش همان کالا یا خدمات به یک مشتری جدید فقط بین 5 تا 20 درصد است.
تبلیغات دهان به دهان
وقتی مشتریان یک برند پس از خرید رضایت داشته باشند، این احتمال تبلیغ و معرفی برند به دوستان و آشنایان مشتری راضی بالا می‌رود. در نتیجه با این روش قدرتمند و رایگان برای جذب مشتریان با خدمات پس از فروش در آن سازمان محیا می‌شود.
اما در مقابل ثابت شده که مشتری ناراضی؛ همواره سعی می‌کند تا دیگر دوستان و آشنایانش را از خرید و معامله با برند مربوطه منصرف کند.
طبق آخرین تحقیقات انجام شده افراد راضی معمولا 15 تا 20 درصد تبلیغ برند را انجام میدهند ولی در مقابل افراد ناراضی 70 درصد تبلیغات منفی را انجام میدهند و تجربه خود را برای دیگران تعریف می‌کنند.
حفظ تصویر مثبت برند در جامعه
وقتی برندی مثل کویر موتور و نیرو موتور پس از خرید بتوانند از نظرات و بازخوردهای منفی در ذهن مشتریانشان جلوگیری کنند، قطعا آنها احساس می‌کنند که برند مربوطه برای آنها احترام قائل هستند و به نظرات آنها اهمیت میدهند. همین امر ساده باعث می‌شود که تصویر برند شما در نظر مشتریان بهبود یابد و آنها با شما هویت برندتان را تبلیغ کنند.
تعریف خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش شامل هرگونه کمک یا نگهداری است که فروشنده به مشتریان پس از خرید یک محصول یا خدمت ارائه می‌دهد. این کمک‌ها ممکن است شامل نصب، آموزش، تعمیر، به‌روزرسانی، گارانتی، سرویس، تعویض و بازگشت کالای معیوب باشند.
پس هدف از اینگونه خدمات افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و تقویت رابطه‌ی بلندمدت با آنها است.
مقایسه بین فروش و خدمات بعد از آن
این دو عامل جز موارد تأثیرگذار در موفقیت یک کسب و کار هستند. بخش فروش باعث جذب مشتریان جدید و افزایش درآمد می‌شود. و بخش خدمات بهد از آن نیز باعث حفظ مشتریان فعلی و تولید سود بالقوه می‌شود.
بنابراین، یک کسب و کار باید به بهبود دائم فرایندهای فروش و پس از فروش خود باشد.
مقایسه خدمات فروش و خدمات پس از فروش نیرو موتور و کویر موتور
می‌خواهیم این مقایسه را با بررسی تعداد شعب فروش و خدمات این دو شرکت که در وب سایتشان اعلام کرده اند انجام دهیم.
مقایسه تعداد نمایندگیهای فروش شرکت کویر موتور و نیرو موتور
در ابتدا سعی کردیم با تعریف موارد مورد بررسی در این مقاله به اهمیت آنها بپردازیم و در ادامه می‌خواهیم با توجه به اطلاعاتی که دو شرکت کویر موتور و نیرو موتور در وب سایت خود پیرامون این موضوع منتشر کرده‌اند آنرا با ثبت در نمودار بیشتر بررسی کنیم.
در بخش زیر تعداد فروشگاهها و تعداد تعمیرگاههایی که این دو شرکت در آنها اقدام به ارائه خدمات در سطح کشور می‌کنند بررسی کرده‌ایم. نیرو موتور با 220 فروشگاه در مقابل 125 شعبه فروش در این زمینه پیشرو بوده ولی در تعداد 92 تعمیرگاه مجاز نسبت که کویر موتور 112 عدد تعمیرگاه برای ارائه خدمات پس از فروش بسیار ضعیفتر از رقیب خود عمل کرده است.
با این وجود کویر موتور توانسته نسبت خوبی در تعداد شعب فروش و تعمیرگاه را در کل کشور رعایت کند. ولی اگر بخواهیم کیفیت این خدمات در استان‌های دیگر بررسی می‌کنیم اختلاف بین این دو رقیب در برخی نقاط نزدیک و در برخی یکی از دیگری پیشی می‌گیرد.
نتیجه گیری
با توجه به تعداد بالای موتورسیکلت فروخته شده حداقل باید در بهترین حالت تعداد نمایندگیهای مجاز برای خدمات پس از فروش باید 2 برابر شعب فروش باشد تا رضایت نسبی در کنار تامین قطعات موتورسیکلت‌ها خریداران حفظ نماییند.
مثلا در استان بزرگ و مهمی همچون اصفهان کویر موتور فقط با 3 تعمیرگاه و نیرو موتور با 4 تعمیرگاه مجاز به مشتریان خود خدمت می‌کنند که با توجه به گشتردگی و جمعیت این استان چیزی در حد صفر بوده و امیداوریم در همه استانها شاهد افتتاح نمایندگیهای مجاز برای این دو برند مطرح کشور باشیم.
شرکت نیرو موتور شیراز از لحاظ تامین قطعه و خدمات پس از فروش بسیار بسیار بسیار ضعیف عمل میکنه. حتی در توانش نیست یه قطعه ساده مثل سنسور اکسیژن رو پشتیبانی کنه. فقط فکر فروش بیشتر بدون خدمات هستن. تعداد زیاد فروشگاه های نیرو موتور نشانگر این موضوع هست.